B2B購買のあり方は急速に変化しており、ビジネス取引や関係を成功させる上で、デジタルチャネルがますます不可欠になっています。今日のB2Bバイヤーは、不便で時代遅れのデジタル体験にはもはや満足しません。彼らは、B2Cプラットフォームの利便性を反映しつつ、ビジネス購買に内在する複雑さにも対応できる、洗練されたシームレスなやり取りを期待しています。

最近発表されたレポート 「B2B購買の未来に関するバイヤーの視点」 は、さまざまな業界におけるB2Bバイヤーの進化する期待、課題、好みについて、重要な洞察を提供しています。包括的な調査データに基づいたこのレポートは、B2Bサプライヤーがデジタルサービスを強化し、顧客満足度とロイヤルティを向上させるための大きな機会を明らかにしています。回答者は、主に年間収益が5億ドルから50億ドルを超える企業の、重要な購買・調達決定に関わる人々です。

デジタルはB2B購買の現在であり未来

データは、デジタル購買がすでに確立されているだけでなく、今後も成長し続ける態勢にあることを明確に示しています。調査対象となったB2Bバイヤーの大多数（67%）が、過去12か月間で購買の50〜74%をデジタルチャネルで行っていると回答しており、デジタルがほとんどの調達活動においてすでに標準的なアプローチとなっていることがわかります。

この傾向はさらに加速すると予想されており、「回答者の76%が今後12か月間でデジタル購買の割合がいくらか増加すると予測し、さらに7%が大幅に増加すると予測」 しています。この予測される成長は、B2Bサプライヤーがデジタル購買体験を継続的に洗練・強化することの重要性を裏付けています。

満足度のギャップと改善すべき主な領域

デジタルチャネルの採用が進んでいるにもかかわらず、レポートは顕著な満足度のギャップを指摘しています。「回答者の45%が、現在のデジタル購買体験に不満を表明」 しています。55%が少なくともいくらかの満足感（「非常に満足している」6%を含む）を表明しているものの、40%が「あまり満足していない」と答え、5%は全く満足していないと回答しています。多くのB2Bデジタルコマースの体験は、特にコンシューマー向けeコマースと比較すると、バイヤーの期待に応えられていません。

不満を持つバイヤーは、ベンダーが改善できる点について明確なフィードバックを寄せています。

• 透明性とコミュニケーション: バイヤーは、注文前に配達予定日や配送スケジュールを通知する必要性を強調しています。注文の遅延や価格変更などの問題には、リアルタイムでシンプルかつ迅速なコミュニケーションチャネルが不可欠です。

• 支払いの柔軟性とセキュリティ: バイヤーは、安全でセキュアな複数の支払いオプションを求めています。サプライヤーは、堅牢なセキュリティ対策を確保しつつ、支払いソリューションを多様化する必要があります。46%が、セキュアなゲートウェイ、請求書の可視化、統一された請求/支払い管理を優先 しています。

• 合理化された注文管理: バイヤーは、すべての注文、見積もり、請求書を管理できる単一のダッシュボードを望んでおり、EメールやPDFを何度も行き来する必要性をなくしたいと考えています。注文管理を統一されたダッシュボードに統合することが、改善のための重要な提案です。

バイヤーが価値を置くツールと機能

調査データは、デジタル購買体験を向上させる特定の機能に対する明確な好みを明らかにしています。利用可能な場合、最も頻繁に利用されるデジタルツールは以下の通りです。

• 複数の支払いオプション（36%が「常に」使用）

• 営業担当者へのデジタルアクセス（33%が「常に」使用）

• リアルタイムの在庫情報（30%が「常に」使用）

• 正確な製品情報、分類、価格詳細（28%が「常に」使用）

これらの傾向は、セルフサービスが評価されている一方で、バイヤーが複雑な購買を行う際には、詳細な情報と専門家によるガイダンスへのアクセスを依然として必要としていることを示しています。 パーソナライゼーション機能も高い採用率を示しています。オンライン購買活動によってトリガーされる自動化されたパーソナライズメッセージは、利用可能な場合、回答者の78%が「常に」または「頻繁に 使用しています。同様に、EメールのPDFから注文を合理化するAI対応の注文機能は、72%の回答者が使用」 しています。バイヤーの履歴に基づいた自動化された商品ランキングとレコメンデーション（68%）やカスタムのビジュアルマーチャンダイジング（67%）も頻繁に使用されています。バイヤーの行動を分析し、購買体験をカスタマイズできるAIとパーソナライゼーション技術への投資は不可欠です。

モバイルと統合プラットフォームの現状

B2Bバイヤーは、モバイルデバイスを購買に利用するケースが増加しています。しかし、モバイル購買体験に**非常に満足している」のはわずか4% ** であり、80%が「ある程度満足している」にとどまっています。モバイルでの不満の原因としては、直感的でないユーザーインターフェース（不満を持つモバイルユーザーの56%が非常に不満）、モバイル決済におけるセキュリティと柔軟性への懸念（不満を持つモバイルユーザーの38%が非常に不満）、製品コンフィギュレーターのモバイル最適化不足（不満を持つモバイルユーザーの31%が非常に不満）などが挙げられます。

現在の制約にもかかわらず、モバイルB2B購買の未来は明るく、回答者の85%が今後12か月間でモバイルB2B購買の平均金額がいくらか増加すると予測 し、4%が大幅な増加を予測しています。

特に重要なのは、バイヤーが統合された購買プラットフォームを優先していることです。ほぼ4分の3（74%）が、注文、請求書の確認、支払いができる単一のプラットフォームを持つことが ある程度重要 だと回答し、25%が「非常に重要 だと回答 しています。断片化されたシステムはもはや受け入れられません。 統一された支払いプラットフォームを評価する際、最も重要だと特定された機能（それぞれ参加者の46%が優先）は以下の通りです。

• 手作業を減らす請求書と支払い管理の統合

• PCI DSSコンプライアンスや不正防止などの機能を備えたセキュアな決済ゲートウェイ

• 利用可能な請求書、関連する注文、支払い状況を示す包括的な請求書の可視化

際立つB2B購買体験を創造する

B2B購買体験を向上させるには、サプライヤーはプロアクティブなサポート、透明性、そしてパーソナライゼーションと柔軟性を提供するカスタマイズされたソリューションに焦点を当てるべきです。バイヤーは、リアルタイムのコミュニケーション、技術的な専門知識、合理化されたプロセス、パーソナライズされたサービス、柔軟な支払い/配送、および専任の窓口を重視しています。

レポートからの主な提案は以下の通りです。

• リアルタイムのコミュニケーションツールを統合する。

• シームレスなクロスデバイス購買のためにモバイルインターフェースを最適化する。

• 柔軟でセキュアな支払いオプションを拡大する。

• 注文管理を統一されたダッシュボードに統合する。

• AIを活用したパーソナライゼーション、レコメンデーション、検索に投資する

これらの領域を優先することで、サプライヤーは長期的なロイヤルティを育み、かけがえのないパートナーとして自らを位置づけることができます。

顧客の期待に応え、競争力を維持するためには、統合されたデジタルエコシステムへの投資が不可欠です。これらの主要な不満点に対処することで、顧客満足度とロイヤルティが向上します。

まとめると、進化するB2B eコマース環境を乗り切るには、プロアクティブでバイヤー中心のアプローチが必要です。透明性、柔軟性、統合されたデジタルツール、パーソナライズされた体験を優先することで、サプライヤーは満足度のギャップを埋め、顧客との強力で永続的な関係を築くことができます。このレポートの洞察は、ビジネスが現代のB2Bバイヤーの期待に応えるだけでなく、それを超えて、デジタル時代における成長と成功を確実にするための明確なロードマップを提供します。