Bối cảnh mua hàng B2B đang trải qua quá trình chuyển đổi nhanh chóng, với các kênh kỹ thuật số ngày càng trở nên thiết yếu cho các giao dịch và mối quan hệ kinh doanh thành công. Người mua B2B ngày nay không còn chấp nhận những trải nghiệm kỹ thuật số cồng kềnh, lỗi thời; họ mong đợi những tương tác tinh vi, liền mạch, phản ánh sự tiện lợi của các nền tảng B2C trong khi vẫn xử lý những phức tạp cố hữu của việc mua hàng để kinh doanh.

Một báo cáo gần đây, “Góc Nhìn Người Mua B2B Về Tương Lai Mua Hàng Trực Tuyến”, cung cấp những hiểu biết quan trọng về các kỳ vọng, thách thức và sở thích đang phát triển của người mua B2B trên nhiều ngành khác nhau. Dựa trên dữ liệu khảo sát toàn diện, báo cáo tiết lộ những cơ hội đáng kể để các nhà cung cấp B2B nâng cao các dịch vụ kỹ thuật số của họ và thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Những người trả lời khảo sát tham gia vào các quyết định mua hàng hoặc mua sắm chính tại các công ty, chủ yếu với doanh thu hàng năm dao động từ 500 triệu đô la đến hơn 5 tỷ đô la.

Kỹ Thuật Số Là Hiện Tại Và Tương Lai Của Mua Hàng B2B

Dữ liệu cho thấy rõ ràng rằng mua hàng kỹ thuật số không chỉ đã được thiết lập tốt mà còn sẵn sàng cho sự tăng trưởng liên tục. Phần lớn người mua B2B được khảo sát (67%) báo cáo đã thực hiện từ 50-74% số lượng mua hàng của họ bằng các kênh kỹ thuật số trong 12 tháng qua, cho thấy kỹ thuật số đã là phương pháp tiêu chuẩn cho hầu hết các hoạt động mua sắm.

Xu hướng này dự kiến sẽ tăng tốc, với 76% người trả lời khảo sát dự kiến tỷ lệ mua hàng kỹ thuật số sẽ tăng lên một chút trong 12 tháng tới và thêm 7% dự đoán sẽ tăng đáng kể. Sự tăng trưởng dự kiến này nhấn mạnh tầm quan trọng thiết yếu đối với các nhà cung cấp B2B trong việc liên tục tinh chỉnh và nâng cao trải nghiệm mua hàng kỹ thuật số của họ.

Khoảng Cách đến sự hài lòng và các lĩnh vực chính cần cải thiện

Mặc dù tỷ lệ chấp nhận các kênh kỹ thuật số cao, báo cáo vẫn chỉ ra một khoảng cách hài lòng đáng chú ý. 45% người trả lời khảo sát bày tỏ sự không hài lòng với trải nghiệm mua hàng kỹ thuật số hiện tại. Trong khi 55% bày tỏ ít nhất một mức độ hài lòng nào đó (bao gồm 6% rất hài lòng), một tỷ lệ đáng kể 40% “không hài lòng lắm” và 5% báo cáo hoàn toàn không hài lòng. Nhiều trải nghiệm thương mại kỹ thuật số B2B đơn giản là không đạt được kỳ vọng của người mua, đặc biệt khi so sánh với thương mại điện tử tiêu dùng.

Những người mua không hài lòng đã cung cấp phản hồi rõ ràng về những gì các nhà cung cấp có thể cải thiện:

• Minh bạch và Giao tiếp: Người mua nhấn mạnh sự cần thiết phải thông báo ước tính giao hàng và thời gian vận chuyển trước khi đặt hàng. Các kênh giao tiếp thời gian thực, đơn giản và phản hồi nhanh chóng là rất quan trọng đối với các vấn đề như chậm trễ đơn hàng hoặc thay đổi giá.

• Linh hoạt và Bảo mật Thanh toán: Người mua muốn có nhiều tùy chọn thanh toán vừa an toàn vừa bảo mật. Các nhà cung cấp nên đa dạng hóa các giải pháp thanh toán của họ trong khi vẫn đảm bảo các biện pháp bảo mật mạnh mẽ. 46% ưu tiên các cổng bảo mật an toàn, khả năng hiển thị hóa đơn và quản lý hóa đơn/thanh toán thống nhất.

• Quản lý Đơn hàng Liền Mạch: Người mua mong muốn một bảng điều khiển duy nhất để quản lý tất cả các đơn hàng, báo giá và hóa đơn, loại bỏ nhu cầu phải chuyển đổi giữa email và PDF. Việc hợp nhất quản lý đơn hàng vào một bảng điều khiển thống nhất là một gợi ý chính để cải thiện. • Tính Nhất Quán Đa Kênh (Omnichannel Consistency): Các kênh kỹ thuật số nên được kết nối, cho phép người mua bắt đầu một đơn hàng trực tuyến và hoàn thành dễ dàng trên các thiết bị web hoặc di động. Người mua coi tính nhất quán đa kênh là rất quan trọng.

Các Công Cụ Và Khả Năng Được Người Mua Đánh Giá Cao

Dữ liệu khảo sát cho thấy rõ ràng các sở thích đối với các khả năng cụ thể giúp nâng cao trải nghiệm mua hàng kỹ thuật số. Trong số các công cụ kỹ thuật số được sử dụng thường xuyên nhất khi có sẵn:

• Nhiều tùy chọn thanh toán (36% “luôn luôn” sử dụng).

• Truy cập kỹ thuật số vào đại diện bán hàng (33% “luôn luôn” sử dụng).

• Thông tin tồn kho theo thời gian thực (30% “luôn luôn” sử dụng).

• Thông tin sản phẩm chính xác, phân loại và chi tiết giá cả (28% “luôn luôn” sử dụng).

Những mô hình này cho thấy rằng mặc dù tự phục vụ được đánh giá cao, người mua vẫn cần truy cập thông tin chi tiết và hướng dẫn của chuyên gia cho các giao dịch mua phức tạp. Các tính năng cá nhân hóa cũng cho thấy tỷ lệ chấp nhận mạnh mẽ. Tin nhắn tự động, cá nhân hóa được kích hoạt bởi hoạt động mua hàng trực tuyến được 78% người trả lời khảo sát sử dụng “luôn luôn” hoặc “thường xuyên” khi có sẵn. Tương tự, đặt hàng hợp lý, được hỗ trợ bởi AI từ các tệp PDF qua email được 72% người trả lời khảo sát sử dụng. Xếp hạng và đề xuất sản phẩm tự động dựa trên lịch sử người mua (68%) và trưng bày hình ảnh tùy chỉnh (67%) cũng được sử dụng thường xuyên. Đầu tư vào công nghệ AI và cá nhân hóa có thể phân tích hành vi người mua và tùy chỉnh trải nghiệm mua hàng là rất quan trọng.

Nói Đến Nền Tảng Di Động Và Tích Hợp

Người mua B2B ngày càng sử dụng thiết bị di động để mua hàng. Tuy nhiên, chỉ 4% “rất hài lòng” với trải nghiệm mua hàng trên di động của họ, với 80% chỉ “hơi hài lòng”. Các điểm yếu góp phần gây thất vọng về di động bao gồm giao diện người dùng không trực quan (gây thất vọng cao cho 56% người dùng di động không hài lòng), lo ngại về bảo mật và tính linh hoạt trong thanh toán di động (gây thất vọng cao cho 38% người dùng di động không hài lòng), và thiếu tối ưu hóa di động cho các công cụ cấu hình sản phẩm (gây thất vọng cao cho 31% người dùng di động không hài lòng).

Bất chấp những hạn chế hiện tại, tương lai của mua hàng B2B trên di động là tích cực, với 85% người trả lời khảo sát dự kiến giá trị trung bình của các giao dịch mua B2B trên di động của họ sẽ tăng lên một chút trong 12 tháng tới, và 4% dự kiến sẽ tăng đáng kể.

Quan trọng là, người mua ưu tiên các nền tảng mua hàng tích hợp. Gần ba phần tư (74%) nói rằng điều đó có phần quan trọng, và 25% nói rằng điều đó rất quan trọng, để có một nền tảng duy nhất nơi họ có thể đặt hàng, xem hóa đơn và thanh toán. Các hệ thống phân mảnh không còn được chấp nhận.

Khi đánh giá các nền tảng thanh toán hợp nhất, các tính năng quan trọng nhất được xác định (mỗi tính năng được 46% người tham gia ưu tiên) là:

• Quản lý hóa đơn và thanh toán tích hợp giúp giảm công sức thủ công.

• Cổng thanh toán an toàn với các tính năng như tuân thủ PCI DSS và bảo vệ chống gian lận.

• Khả năng hiển thị hóa đơn toàn diện hiển thị các hóa đơn có sẵn, các đơn hàng liên quan và trạng thái thanh toán… Những khả năng này được coi là yêu cầu nền tảng.

Để nâng cao trải nghiệm mua hàng B2B, các nhà cung cấp nên tập trung vào hỗ trợ chủ động, tính minh bạch và các giải pháp tùy chỉnh cung cấp cá nhân hóa và tính linh hoạt. Người mua đánh giá cao giao tiếp thời gian thực, chuyên môn kỹ thuật, quy trình hợp lý, dịch vụ cá nhân hóa, thanh toán/vận chuyển linh hoạt và các điểm liên hệ chuyên trách.

Các gợi ý chính từ báo cáo bao gồm:

• Tích hợp các công cụ giao tiếp thời gian thực.

• Tối ưu hóa giao diện di động để mua hàng liền mạch trên các thiết bị.

• Mở rộng các tùy chọn thanh toán linh hoạt, an toàn.

• Hợp nhất quản lý đơn hàng vào một bảng điều khiển thống nhất.

• Đầu tư vào cá nhân hóa, đề xuất và tìm kiếm dựa trên AI.

Bằng cách ưu tiên các lĩnh vực này, các nhà cung cấp có thể nuôi dưỡng lòng trung thành lâu dài và định vị mình là đối tác không thể thiếu.

Đầu tư vào các hệ sinh thái kỹ thuật số tích hợp là điều cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và duy trì khả năng cạnh tranh. Giải quyết các điểm yếu chính này sẽ nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tóm lại, việc điều hướng bối cảnh thương mại điện tử B2B đang phát triển đòi hỏi một cách tiếp cận chủ động và lấy người mua làm trung tâm. Bằng cách ưu tiên sự minh bạch, tính linh hoạt, các công cụ kỹ thuật số tích hợp và trải nghiệm cá nhân hóa, các nhà cung cấp có thể thu hẹp khoảng cách hài lòng và xây dựng mối quan hệ bền chặt, lâu dài với khách hàng của họ. Những hiểu biết sâu sắc từ báo cáo này cung cấp lộ trình rõ ràng để các doanh nghiệp không chỉ đáp ứng mà còn vượt xa kỳ vọng của người mua B2B hiện đại, đảm bảo sự phát triển và thành công trong kỷ nguyên kỹ thuật số.