Đối với các công ty kinh doanh B2B, hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning – ERP) từ lâu đã đóng vai trò quan trọng trong khâu vận hành. Với tư cách là hệ thống ghi nhận hồ sơ (system of record) trung tâm về tài chính, quản lý tồn kho và chuỗi cung ứng, ERP cung cấp sự ổn định và tính toàn vẹn dữ liệu mà các doanh nghiệp phụ thuộc vào.

Tuy nhiên, ngành thương mại điện tử B2B hiện đang chứng kiến nhiều thay đổi đáng kể. Đáng chú ý, kỳ vọng của người mua doanh nghiệp ngày càng được định hình bởi trải nghiệm là người tiêu dùng. Tương tác kỹ thuật số trực quan, cá nhân hóa và liền mạch đang trở thành một nhu cầu cấp thiết. Ngược lại, bối cảnh dịch chuyển này lại bộc lộ một thách thức chiến lược lớn đối với các hệ thống ERP: tuy phù hợp để quản lý các quy trình nội bộ, ERP chưa từng được thiết kế để trở thành động lực tăng trưởng số hướng tới khách hàng.

Việc chỉ dựa vào một hệ thống ERP để vận hành trải nghiệm thương mại điện tử B2B hiện đại có thể gây xung đột và rốt cuộc hạn chế tiềm năng kinh doanh của doanh nghiệp. Với giới lãnh đạo CNTT, việc nhận ra hạn chế chính của ERP trong bối cảnh này và xây dựng một hướng đi kiến trúc bền vững hơn sẽ là yếu tố then chốt để thích ứng với bối cảnh và các yêu cầu đang thay đổi nhanh chóng của thương mại số.

Thách thức cốt lõi: Công cụ nội bộ dùng cho khách hàng bên ngoài

Khi nói về hạn chế của ERP, vấn đề rõ ràng nhất xuất phát từ mục đích cốt lõi của nó: đây là một hệ thống hướng nội được thiết kế để mang lại hiệu quả và khả năng kiểm soát cho người dùng nội bộ đã qua đào tạo. Ngược lại, thương mại điện tử B2B hiện đại lại hướng ngoại và thiết kế cho việc thu hút, tương tác với khách hàng và tự phục vụ.

Khi doanh nghiệp cố gắng tận dụng hệ thống ERP để đảm nhận luôn việc tương tác với khách hàng, kết quả lại là một nền tảng thiếu trực quan, cùng với trải nghiệm như chỉ là hệ thống nội bộ có chức năng đăng nhập hơn là công cụ chuyên dụng cho mục đích thương mại thực sự. Các đặc điểm của cạm bẫy này có thể bao gồm:

• Hệ thống điều hướng theo logic nội bộ: Giao diện phản ánh thông tin vô nghĩa đối với người mua bên ngoài như mã sản phẩm và hệ thống phân cấp của bộ phận văn phòng.
• Quy trình làm việc phản ánh hồ sơ nội bộ: Quá trình thanh toán và yêu cầu báo giá sao chép hoàn toàn từng mục của hồ sơ nhập đơn hàng nội bộ của ERP, buộc hành vi khách hàng phải tuân theo thủ tục của bộ phận văn phòng.
• Quy tắc kinh doanh bị hiển thị mà thiếu ngữ cảnh: Các quy tắc phức tạp về giá cả, logic vận chuyển và tuân thủ được lưu trữ trong ERP bị hiển thị theo cách mà khách hàng không hiểu, gây bối rối và yêu cầu hỗ trợ.

Một nền tảng như vậy sẽ tạo ra hệ thống chỉ tạo điều kiện cho việc giao dịch mà không có khả năng học hỏi. Nói cách khác, nó chỉ đơn thuần ghi lại một đơn hàng đã được đặt thành công, chứ không phải các dữ liệu hành vi quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu hành trình của người dùng. Các chi tiết này (như nơi người mua tiềm năng từ bỏ giỏ hàng, khách hàng đang tìm kiếm gì nhưng không thấy, hay tài khoản nào gặp khó khăn với giao diện và cuối cùng đặt hàng qua email) đều không được thu thập, dẫn đến hạn chế chiến lược có thể trở nên tốn kém.

Khi doanh nghiệp thu thập được nguồn dữ liệu này, họ có thể dựa vào đó để thực hiện điều chỉnh kịp thời và với hiểu biết rõ ràng như tối ưu hóa hành trình của khách hàng, tinh chỉnh danh mục sản phẩm và cung cấp tín hiệu có thể thực thi được cho đội ngũ bán hàng. Nhờ vậy, doanh nghiệp duy trì được sự linh hoạt và lợi thế đổi mới cần thiết trong bối cảnh thị trường siêu cạnh tranh.

Nếu giao diện kỹ thuật số của bạn chỉ đơn thuần vận hành như cánh cửa để soi vào ERP, bạn chỉ thấy được những đơn hàng đã được ghi nhận, chứ không phải doanh thu đã bị bỏ lỡ.

Không chỉ là vấn đề giao diện: Hạn chế về cấu trúc của ERP trong thương mại điện tử B2B

Các thách thức của ERP không dừng lại ở việc tương tác với người dùng, mà còn liên quan đến bất lợi trong chính cấu trúc của nó. Thế giới thương mại điện tử phải di chuyển nhanh chóng, vận hành nhờ nội dung và luôn luôn online. Mỗi khía cạnh này lại bộc lộ hạn chế của ERP:

1. Kiến trúc nguyên khối, thiếu linh hoạt: Việc tùy chỉnh các hệ thống cứng nhắc của ERP vừa khó vừa tốn kém. Sự chậm chạp và rủi ro cao khi tùy chỉnh ERP trở thành rào cản cho doanh nghiệp khi phải ứng phó nhanh với các thay đổi trong thị trường như tung chương trình khuyến mãi mới, thử nghiệm mô hình định giá khác nhau hoặc tích hợp với kênh bán hàng mới. Như vậy, doanh nghiệp đối mặt nguy cơ mất đi sự linh hoạt và khả năng chủ động.

2. Xử lý kém nội dung tiếp thị và sản phẩm phong phú: Thương mại B2B hiện đại đang được thúc đẩy bởi nội dung phong phú, phi cấu trúc từ thông số kỹ thuật chi tiết của sản phẩm và hướng dẫn sử dụng đến hình ảnh với độ phân giải cao. Ngược lại, các hệ thống ERP được tối ưu hóa cho dữ liệu giao dịch có cấu trúc như SKU (Stock Keeping Unit, mã sản phẩm lưu kho) và mức tồn kho. Vì ERP không có khả năng gốc của hệ thống quản lý thông tin sản phẩm (Product Information Management, PIM) và hệ thống quản lý nội dung (Content Management System, CMS), nó không thể cung cấp nội dung mạnh mẽ và hấp dẫn mà người mua mong đợi.

3. Nghẽn hiệu suất và khả năng mở rộng: ERP được thiết kế cho một số lượng người dùng nội bộ có thể dự đoán được và vận hành trong giờ hành chính. Ngược lại, trang web thương mại điện tử công cộng phải xử lý các đợt tăng lưu lượng truy cập đột biến và luôn sẵn sàng 24/7. Khi hệ thống ERP đối mặt với lưu lượng truy cập thất thường này, nó có thể dẫn đến suy giảm hiệu suất nghiêm trọng, gây ảnh hưởng không chỉ đến trang thương mại điện tử mà cả các hoạt động kinh doanh nội bộ quan trọng phụ thuộc vào cùng một hệ thống ERP.

Bước đi tiếp theo: Một kiến trúc có thể kết hợp, vận dụng giải pháp riêng biệt tối ưu

Giải pháp không phải là thay thế ERP. Chức năng là hệ thống ghi nhận hồ sơ của nó vẫn rất cần thiết. Mục tiêu ở đây là để bổ sung cho ERP.

Một phương pháp lý tưởng, hướng tới tương lai là một kiến trúc có thể kết hợp (composable architecture), bao gồm một nền tảng thương mại B2B chuyên dụng đóng vai trò là lớp tương tác hướng tới khách hàng. Nền tảng tương tác với khách hàng này được thiết kế đặc biệt cho trải nghiệm người dùng, quản lý nội dung và khả năng mở rộng. Sau đó, nó tích hợp với ERP thông qua các API để lấy dữ liệu cần thiết như giá cả và tồn kho trong khi vẫn giữ hệ thống ERP cốt lõi an toàn và ổn định.

Bằng cách tách biệt rõ ràng vai trò giữa hai hệ thống, mỗi hệ thống có thể tập trung vào việc thực hiện tốt nhất chức năng của mình:

• ERP tiếp tục là trụ cột nội bộ đáng tin cậy.
• Nền tảng Thương mại B2B cung cấp trải nghiệm linh hoạt lấy khách hàng làm trung tâm cần thiết để cạnh tranh và phát triển.

Nhờ vậy, doanh nghiệp có được kiến trúc “vẹn cả đôi đường”, vừa cho phép ERP tiếp tục công việc quan trọng của mình trong một môi trường ổn định, vừa có thêm nền tảng thương mại cho phép doanh nghiệp đổi mới với tốc độ mà thương mại hiện đại yêu cầu.

Sự thành công của phương pháp này có thể thấy rõ hơn bằng hai ví dụ thực tế sau.

Ví dụ 1: Vận dụng cấu trúc kép để tăng trưởng trong ngành nông nghiệp

Trải nghiệm của ICL, một nhà sản xuất nông nghiệp đa quốc gia có mặt tại hơn 20 thị trường, cho thấy sự cần thiết của việc thay đổi kiến trúc. Tuy hoạt động kinh doanh cốt lõi của công ty vẫn ổn định nhờ sự hỗ trợ của nhiều hệ thống ERP, vấn đề lại nảy sinh trong quy trình tương tác với khách hàng: công ty vẫn nhận đơn hàng qua điện thoại và email, dữ liệu vẫn phải nhập thủ công, còn khách hàng lại thiếu một giao diện tự phục vụ để xem giá cả, tồn kho hoặc lịch sử đơn hàng của mình. Công ty phải đối mặt điểm nghẽn vận hành, trong khi khách hàng phải xoay sở với trải nghiệm thiếu thốn.

Giải pháp của ICL không phải là thay thế hệ thống ERP cốt lõi của mình. Thay vào đó, công ty đầu tư và triển khai một nền tảng thương mại chuyên dụng hướng tới khách hàng vận hành trên các hệ thống hiện có. Mạng lưới đại lý của công ty được cung cấp một cổng thông tin duy nhất và hợp nhất để quản lý toàn bộ mối quan hệ hai bên, từ việc xem giá cả và tình trạng mua được theo hợp đồng đến việc đặt và theo dõi đơn hàng.

Bằng cách này, ICL đã dịch chuyển một phần đáng kể cơ sở khách hàng của mình sang một kênh kỹ thuật số tự phục vụ. Trải nghiệm khách hàng trở nên tối ưu hóa và được trao quyền nhiều hơn, trong khi đội ngũ nội bộ giờ đây có thể chuyển hướng từ việc nhập dữ liệu thường xuyên sang việc tập trung vào hoạt động có giá trị cao hơn. Hệ thống ERP cốt lõi vẫn tiếp tục hoạt động như thiết kế, trong khi nền tảng thương mại mới đã chuyển đổi thành công cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

Ví dụ 2: Chuyển đổi một cách chiến lược để giảm chi phí, nâng cấp tương tác

Việc chuyển đổi kiến trúc bao gồm các hệ thống riêng biệt tối ưu cũng giúp tránh các khoản đầu tư tốn kém nhưng không hiệu quả.

Một công ty sản xuất hệ thống HVAC hàng đầu đã đối mặt với tình thế tiến thoái lưỡng nan  khi phải cung cấp trải nghiệm khách hàng thích hợp dựa trên 12 hệ thống ERP nhận được từ các thương vụ mua lại trước đó. Công ty ban đầu chọn hướng đi tiếp tục đổ nguồn lực để hợp nhất các hệ thống ERP này, nhưng điều này vẫn không giải quyết được vấn đề cơ bản là việc thiếu giao diện thống nhất cho đơn hàng, dịch vụ và tài liệu.

Công ty sau đó tìm ra một giải pháp khác: thay vì chỉ dựa vào các hệ thống ERP, họ triển khai một cổng thông tin khách hàng chuyên dụng duy nhất sử dụng dữ liệu từ ERP và PIM cốt lõi, đồng thời quản lý tất cả chức năng hướng tới khách hàng.

Sự chuyển đổi này mang lại hai lợi ích cụ thể kép: quy trình làm việc của đội ngũ nội bộ được tăng cường nhờ dữ liệu tài khoản thống nhất cho dịch vụ và doanh số, cũng như quy trình tự động cho phép khách hàng xem cập nhật đơn hàng của mình trực tiếp từ ERP. Phía khách hàng lại nhận được một nền tảng tích hợp đa chức năng từ việc đặt hàng đến lấy hóa đơn. Quá trình theo dõi yêu cầu bảo hành cũng trở nên dễ tiếp cận và trực quan hơn, hỗ trợ cả khách hàng và doanh nghiệp trong việc giải quyết các vấn đề về sản phẩm.

Cả hai trường hợp trên đều minh họa những lợi ích kinh tế và năng suất rõ rệt mà sự dịch chuyển tư duy kiến trúc có thể đem lại. Không chỉ vậy, mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp cũng trở nên sâu sắc hơn khi giao dịch khách hàng và hoạt động kinh doanh được tăng cường thông qua một lớp tương tác chuyên dụng xây dựng trên nền tảng ERP.

Thông điệp chính: hãy xây dựng giao diện người dùng B2B thực sự với OroCommerce

Nhiều tổ chức nhận thấy rằng mặc dù có hệ thống ERP ổn định và dữ liệu đáng tin cậy, các sáng kiến thương mại số của họ vẫn không tạo được sức hút. Lý do là vì một khoảng cách vẫn hay tồn tại giữa logic vận hành nội bộ của ERP và thực tế đầy phức tạp của quá trình mua hàng B2B. Khoảng cách này không thể được lấp đầy chỉ bằng cách thêm một giao diện người dùng cơ bản trên ERP. Thay vào đó, nó đòi hỏi phải đầu tư vào một nền tảng giao diện người dùng chuyên dụng được thiết kế đặc biệt để ứng phó với sự phức tạp của thương mại điện tử B2B. Nền tảng này sẽ cung cấp các khả năng mà ERP không có, giúp doanh nghiệp

• Mô hình hóa cấu trúc tổ chức phức tạp: Quản lý dựa trên tính năng gốc các mối quan hệ phức tạp giữa công ty mẹ, công ty con, đại lý và nhiều vai trò người dùng trong một tài khoản khách hàng duy nhất.
• Cung cấp trải nghiệm thương mại cá nhân hóa: Sử dụng dữ liệu từ ERP để chạy các danh mục sản phẩm phong phú, được phân khúc và tự động áp dụng giá cả và nội dung theo vai trò.
• Cho phép quản lý quy trình làm việc linh hoạt: Thiết kế và sửa đổi quy trình báo giá, phê duyệt và đặt hàng lại trong nền tảng thương mại mà không đòi hỏi các thay đổi rủi ro cao đối với hệ thống ERP cốt lõi.
• Thu thập dữ liệu hành vi hữu ích: Theo dõi tương tác của người dùng bao gồm lần tìm kiếm không thành công và hành trình bị từ bỏ, nhằm cung cấp các tín hiệu có giá trị về sự xung đột của khách hàng và nhu cầu mới nổi.

Với vai trò là nền tảng chuyên dụng tương tác với khách hàng, OroCommerce có thể cung cấp cho doanh nghiệp các khả năng này, đồng thời hỗ trợ sự phân chia vai trò rõ ràng cần thiết để cả giao diện người dùng (front-end) và hệ thống ERP cốt lõi (back-end) có thể vận hành chức năng dự định của mình một cách xuất sắc. Ngoài ra, nền tảng hướng tới khách hàng còn ghi lại dữ liệu hành vi, cho phép doanh nghiệp thực hiện các điều chỉnh dựa trên hiểu biết rõ ràng và tạo ra sự tăng trưởng thực sự.

OroCommerce cũng cung cấp một nền tảng hợp nhất để xử lý các yêu cầu đa dạng của thương mại điện tử B2B. Trên cùng một nền tảng, doanh nghiệp có thể vận hành nhiều dịch vụ khác nhau như cửa hàng trực tuyến, sàn giao dịch và cổng thông tin khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Họ cũng có thể truy cập vào giao diện quản lý tài khoản theo kiểu CRM (quản lý quan hệ khách hàng) để theo dõi tương tác của người mua và chỉ số phân tích quan trọng.

Cuối cùng, nền tảng cũng bao gồm các tính năng được hỗ trợ bởi AI như AI SmartOrder và AI SmartAgent giúp quản lý quy mô và dịch vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Thông qua sự chuyển đổi chiến lược về kiến trúc được hỗ trợ bởi OroCommerce, mọi bước của quy trình thương mại điện tử B2B đều được giải quyết hiệu quả chỉ với một nền tảng thương mại điện tử duy nhất và toàn diện.

Đối với Giám đốc CNTT và Kiến trúc sư giải pháp, con đường phía trước bắt đầu bằng một cuộc kiểm toán chiến lược về kiến trúc thương mại hiện tại. Bước đầu tiên là tự hỏi rằng “nền tảng kỹ thuật số của chúng ta buộc khách hàng phải tuân theo các quy trình nội bộ của chúng ta, hay nó tuân theo nhu cầu của họ? Nền tảng này có khả năng đáp ứng các nhu cầu và thay đổi mới, hay chính nó là chướng ngại vật để làm điều đó?”

Việc trả lời những câu hỏi này sẽ là điểm khởi đầu để thiết kế một hệ sinh thái công nghệ thực sự vững chắc, có khả năng mở rộng và được xây dựng để tăng trưởng số.